Tóm tắt: Bài viết nghiên cứu vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam dưới lăng kính quyền con người. Thông qua việc làm rõ các khái niệm cơ bản và mối liên hệ hữu cơ giữa hai nhóm quyền, đồng thời đánh giá thực trạng khung pháp lý và thực tiễn áp dụng pháp luật vẫn tồn tại một số hạn chế về vấn đề bảo mật dữ liệu, kiểm soát hàng giả trên nền tảng số thế hệ mới và rào cản tiếp cận thông tin của người tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh Luật Thương mại điện tử năm 2025 mới được ban hành; bài viết đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện thể chế pháp lý và nâng cao hiệu quả thi hành pháp luật, hướng tới xây dựng một môi trường kinh tế số an toàn, nhân văn, bền vững và bảo đảm quyền con người.
Từ khóa: Chuyển đổi số; Kinh doanh có trách nhiệm; Quyền con người; Quyền lợi người tiêu dùng; Thương mại điện tử.
Abstract: This paper examines the protection of consumer rights within Vietnam's e-commerce environment through the lens of human rights. By clarifying fundamental concepts and the organic link between these two categories of rights, while simultaneously evaluating the current legal framework and enforcement practices - which still exhibit certain limitations regarding data privacy, counterfeit goods control on next-generation digital platforms, and barriers to consumer access to information, particularly in the context of the newly enacted Law on E-commerce 2025 - the paper proposes solutions to perfect the legal framework and enhance law enforcement efficiency. These efforts aim toward building a safe, humane, and sustainable digital economic environment that safeguards human rights.
Keywords: Digital transformation; Responsible business conduct; Human rights; Consumer rights; E-commerce.
Ảnh minh hoa. Nguồn: baochinhphu.vn
1. Đặt vấn đề
Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã dịch chuyển phương thức giao dịch truyền thống sang không gian số, biến TMĐT trở thành động lực tăng trưởng chính của nền kinh tế Việt Nam. Nhận thức rõ tầm quan trọng chiến lược này, Đảng và Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều chủ trương, định hướng lớn nhằm thúc đẩy kinh tế số phát triển toàn diện nhưng phải đi đôi với sự bền vững và tiến bộ xã hội. Các văn kiện của Đảng luôn nhất quán quan điểm: Phát triển nhanh nhưng phải bền vững, lấy người dân làm trung tâm, sự phát triển kinh tế phải đi đôi với tiến bộ, công bằng xã hội và bảo đảm quyền con người trong mọi hoàn cảnh. Bên cạnh đó, Nghị quyết số 68-NQ/TW ngày 04/5/2025 của Bộ Chính trị về phát triển kinh tế tư nhân cũng đặt ra yêu cầu nâng cao trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp.
Trên thực tế, sự phát triển vượt bậc của TMĐT cũng đặt ra những thách thức phi truyền thống đối với việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhóm chủ thể vốn luôn ở thế yếu về thông tin và năng lực công nghệ. Đó là tình trạng bất cân xứng về thông tin; khả năng kiểm tra chất lượng hàng hóa; các rủi ro liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; khả năng đàm phán, ký kết hợp đồng... Bên cạnh đó, sâu xa hơn là ý thức, nhận thức, trách nhiệm về quyền con người và bảo đảm quyền của các chủ thể có liên quan còn hạn chế. Bản chất của các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số thực chất là sự tổn hại trực tiếp đến quyền riêng tư, quyền tiếp cận thông tin, quyền được bảo đảm an toàn về tính mạng và sức khoẻ của cá nhân - vốn là những quyền con người cơ bản đã được hiến định. Do đó, nghiên cứu hệ thống pháp luật bảo vệ người tiêu dùng gắn liền với các giá trị quyền con người trong TMĐT có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cấp bách, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đang nỗ lực hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế sâu rộng.
2. Cơ sở lý luận về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gắn với bảo vệ quyền con người trong thương mại điện tử
a) Một số khái niệm cơ bản
Theo định nghĩa của Ủy ban TMĐT của Tổ chức Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) năm 1998: "TMĐT là hoạt động kinh doanh được thực hiện thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số". Với định nghĩa này, TMĐT thể hiện qua hai yếu tố chính là việc sử dụng phương tiện điện tử trung gian (đặc biệt là máy tính và mạng Internet) và nhằm mục đích để thực hiện hoạt động thương mại theo nghĩa hẹp (mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ) (Lê Thị Mai, 2024). Bên cạnh đó, Luật mẫu của UNCITRAL về Thương mại điện tử năm 1996 áp dụng đối với mọi loại thông tin dưới hình thức thông điệp dữ liệu được sử dụng trong bối cảnh các hoạt động thương mại (UNCITRAL, 1999).
Ở Việt Nam, khoản 1 Điều 3 Luật Thương mại điện tử năm 2025 quy định: “Hoạt động thương mại điện tử là hoạt động thương mại được tiến hành một phần hoặc toàn bộ trên môi trường điện tử”. Điểm đặc trưng của giao dịch TMĐT so với giao dịch truyền thống nằm ở tính phi biên giới, tính phi vật chất hóa của các thông điệp dữ liệu và sự can thiệp sâu sắc của các thuật toán tự động, từ đó thiết lập nên một không gian thị trường hoàn toàn mới.
Theo quy định tại khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng là “người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại”. Trong lĩnh vực TMĐT, sự xuất hiện của môi trường ảo làm sâu sắc thêm tính chất yếu thế của người tiêu dùng do họ bị giới hạn khả năng tiếp xúc vật lý với hàng hóa và hoàn toàn phụ thuộc vào thông tin hiển thị trên màn hình. Do đó, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở quan hệ dân sự - thương mại thông thường, mà bản chất là sự cụ thể hóa các quyền con người hiến định trên không gian số, đặc biệt là tình trạng bất đối xứng thông tin và sự bất bình đẳng về năng lực công nghệ giữa cá nhân tiêu dùng với các doanh nghiệp vận hành nền tảng số.
b) Mối liên hệ hữu cơ giữa bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và bảo đảm quyền con người
Nghiên cứu khoa học pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường kỹ thuật số đòi hỏi bên cạnh tư duy truyền thống của luật tư, vốn coi giao dịch mua bán là mối quan hệ dân sự ngang hàng giữa hai chủ thể độc lập, cần tiếp cận dưới lăng kính quyền con người. Bởi trong bối cảnh TMĐT hiện đại, sự xuất hiện của các siêu nền tảng số với ưu thế tuyệt đối về dữ liệu và thuật toán đã tạo ra nguy cơ về sự bình đẳng giữa các bên giao kết hợp đồng. Để khắc phục điều này, dưới cách tiếp cận dựa trên quyền con người, chuyển hóa tư cách của người tiêu dùng từ “khách thể được bảo vệ thụ động” sang “chủ thể quyền” và xác định doanh nghiệp là “chủ thể có trách nhiệm”. Hay nói cách khác, các doanh nghiệp và sàn giao dịch số được đặt vào vị thế “Chủ thể có nghĩa vụ” (Duty-bearers) với trách nhiệm bắt buộc phải tôn trọng, bảo vệ và không được xâm hại nhân quyền. Theo đó, bản chất của các chế tài pháp lý cũng có sự biến đổi sâu sắc: từ việc khắc phục hậu quả dân sự và bồi thường thiệt hại, sang cơ chế chủ động phòng ngừa nhằm bảo vệ nhân phẩm và các quyền cơ bản của con người trên không gian mạng.
Hệ hình lý thuyết này được vận hành dựa trên cấu trúc “Nghĩa vụ ba tầng” của Nhà nước theo luật quốc tế về quyền con người, bao gồm nghĩa vụ tôn trọng, nghĩa vụ bảo vệ và nghĩa vụ thực hiện. Trong môi trường TMĐT, trọng tâm được đặt vào Nghĩa vụ bảo vệ (Obligation to Protect). Nghĩa vụ này đòi hỏi Nhà nước phải thiết lập một hành lang pháp lý cứng rắn và các cơ chế tài phán hiệu quả nhằm ngăn chặn, điều tra, xử lý và bồi thường đối với các hành vi xâm hại quyền con người do các bên thứ ba - cụ thể là các doanh nghiệp công nghệ và các nhà bán hàng trực tuyến – gây ra.
Quyền lợi của người tiêu dùng không phải là một nhóm quyền biệt lập thuộc phạm vi điều chỉnh duy nhất của luật tư, mà bản chất chính là sự cụ thể hóa của các quyền con người cơ bản trên không gian mạng. Mối liên hệ hữu cơ này được thể hiện rõ nét trước hết qua quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Trong các giao dịch trực tuyến, việc người tiêu dùng phải cung cấp các dữ liệu định danh, lịch sử giao dịch và thông tin tài chính là điều kiện bắt buộc để hoàn tất giao dịch. Việc các chủ thể kinh doanh tự ý thu thập, xử lý hoặc chuyển giao trái phép dữ liệu khách hàng để thực hiện các chiến dịch định hình chân dung người dùng hoặc áp dụng các thuật toán định giá phân biệt đối xử là hành vi xâm phạm trực tiếp đến quyền con người. Do đó, bảo vệ dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng trên môi trường TMĐT chính là bảo vệ quyền riêng tư, một quyền con người bảo vệ bởi các công ước quốc tế và pháp luật quốc gia.
Song song với quyền riêng tư, quyền tiếp cận thông tin cũng là một biểu hiện sinh động của quyền con người trong lĩnh vực tiêu dùng trực tuyến. Người tiêu dùng chỉ có thể thực hiện quyền tự do lựa chọn và quyền tự quyết khi họ được cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin về nguồn gốc, tính năng, chất lượng và giá cả của sản phẩm. Khi thông tin bị bóp méo bởi các đánh giá giả mạo hoặc bị che giấu bởi thuật toán điều hướng của các sàn giao dịch, quyền tiếp cận thông tin của người tiêu dùng đã bị tước đoạt, dẫn đến việc họ bị thao túng ý chí.
Hơn thế nữa, bảo vệ người tiêu dùng còn liên quan trực tiếp đến quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe và tài sản. Việc lưu thông các sản phẩm lỗi hỏng, thực phẩm không an toàn hoặc dược phẩm giả mạo trên các nền tảng trực tuyến không chỉ gây thiệt hại về kinh tế mà còn trực tiếp đe dọa đến quyền được sống của con người.
Cuối cùng, quyền tiếp cận công lý của người tiêu dùng cần được bảo đảm thông qua việc thiết lập các cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến nhanh chóng, công bằng và có chi phí thấp, nhằm giúp các cá nhân dễ dàng bảo vệ quyền lợi của mình trước ưu thế của các doanh nghiệp lớn.
c) Kinh doanh có trách nhiệm (RBC) - Công cụ hỗ trợ bảo đảm quyền con người của người tiêu dùng
Để chuyển hóa các quyền con người của người tiêu dùng từ các cam kết lý thuyết vào thực tiễn kinh doanh, hệ thống pháp luật cần sử dụng công cụ hỗ trợ đắc lực là khung lý thuyết về Kinh doanh có trách nhiệm. Theo Các Nguyên tắc hướng dẫn của Liên hợp quốc về Doanh nghiệp và Quyền con người ban hành năm 2011, doanh nghiệp có nghĩa vụ tôn trọng quyền con người, chủ động đánh giá rủi ro và khắc phục các tác động tiêu cực phát sinh từ hoạt động kinh doanh của mình.
Khung UNGPs dựa trên cấu trúc ba trụ cột cốt lõi:
Một là, nghĩa vụ của Nhà nước trong việc bảo vệ quyền con người trước các hành vi xâm hại của bên thứ ba (bao gồm cả doanh nghiệp).
Hai là, trách nhiệm của Doanh nghiệp trong việc tôn trọng quyền con người (không gây ra hoặc góp phần gây ra các tác động tiêu cực đến nhân quyền).
Ba là, khả năng tiếp cận các biện pháp khắc phục hiệu quả cho các nạn nhân khi có vi phạm xảy ra.
Trong môi trường số, trách nhiệm "tôn trọng" đòi hỏi các doanh nghiệp công nghệ và các sàn TMĐT phải thực hiện quy trình Thẩm định quyền con người (Human Rights Due Diligence - HRDD). Nghĩa là, doanh nghiệp phải chủ động rà soát, đánh giá các rủi ro mà công nghệ, thuật toán hay mô hình kinh doanh của họ có thể gây ra cho người tiêu dùng (như rò rỉ dữ liệu, thuật toán phân biệt đối xử) và thiết lập cơ chế kiểm soát, khắc phục ngay từ khâu thiết kế hệ thống.
Tại Việt Nam, xu hướng này đang được cụ thể hóa một cách sinh động thông qua việc xây dựng các công cụ "luật mềm" mang tính hướng dẫn hành vi. Sự ra đời của Bộ Quy tắc hướng dẫn Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong TMĐT dành cho người bán hàng và Bộ Tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT chính là những minh chứng điển hình cho việc nội luật hóa và địa phương hóa các chuẩn mực RBC quốc tế. Việc thúc đẩy thực hành các tiêu chí này giúp dịch chuyển trọng tâm bảo vệ người tiêu dùng từ cơ chế hậu kiểm sang cơ chế phòng ngừa chủ động từ nguồn; đồng thời giúp giảm tải áp lực cho các cơ quan quản lý nhà nước, góp phần kiến tạo một hệ sinh thái kinh tế số nhân văn, hướng tới sự phát triển bền vững dựa trên việc tôn trọng và thúc đẩy các giá trị quyền con người.
3. Thực trạng pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gắn với bảo vệ quyền con người trong thương mại điện tử
a) Khung pháp lý hiện hành
Tính đến năm 2026, Việt Nam đã xây dựng được một hệ thống văn bản pháp hoàn chỉnh nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trực tuyến dưới góc độ quyền con người. Đặc biệt, sự ra đời của Luật Thương mại điện tử năm 2025, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026, đóng vai trò là đạo luật chuyên ngành điều chỉnh toàn diện trách nhiệm của các chủ thể tham gia vào chuỗi cung ứng trực tuyến, đặc biệt là các tổ chức thiết lập nền tảng số trung gian.
Bên cạnh đó, Chính phủ cũng ban hành hệ thống văn bản dưới luật hướng dẫn chi tiết nhằm đảm bảo tính thực thi của các văn bản pháp luật nêu trên. Ví dụ như Nghị định số 55/2024/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã cụ thể hóa các quy trình tiếp nhận khiếu nại và nghĩa vụ công khai thông tin của doanh nghiệp; Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân đã đặt ra các tiêu chuẩn pháp lý nghiêm ngặt đối với việc xử lý dữ liệu của khách hàng, buộc các sàn TMĐT phải có sự đồng ý rõ ràng của người tiêu dùng trước khi thực hiện bất kỳ hành vi khai thác thông tin.
b) Đánh giá thực tiễn thi hành: Những kết quả đạt được
Thực tiễn thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT thời gian qua đã ghi nhận nhiều thành tựu quan trọng, phản ánh nỗ lực của Nhà nước trong việc bảo đảm quyền con người trên không gian mạng. Khung khổ pháp luật Việt Nam đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ tư duy quản lý truyền thống sang mô hình quản trị số hiện đại. Nhà nước cũng chủ động can thiệp bằng các chính sách vĩ mô mang tính chiến lược, điển hình là việc triển khai Đề án chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng TMĐT đến năm 2025 theo Quyết định số 319/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, góp phần hình thành cơ chế phối hợp liên ngành giữa lực lượng quản lý thị trường, cơ quan an ninh mạng và các doanh nghiệp công nghệ để phát hiện và xử lý kịp thời các nguy cơ vi phạm. Trong sáu tháng đầu năm 2026, Chi cục Quản lý thị trường thành phố Hà Nội đã chủ động tăng cường kiểm tra, xử lý nghiêm các hành vi vi phạm thương mại, thu nộp ngân sách nhà nước hơn 56,6 tỷ đồng (Báo và Phát thanh truyền hình Hà Nội, 2026).
Bên cạnh đó, nhận thức của xã hội và ý thức tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp cũng có những bước phát triển vượt bậc nhờ việc ứng dụng các bộ quy tắc ứng xử và tiêu chí đánh giá trách nhiệm. Dưới tác động của các Hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như CPTPP hay EVFTA và sự phổ biến của Bộ Quy tắc hướng dẫn Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong Thương mại điện tử dành cho người bán hàng, các cá nhân và tổ chức kinh doanh trực tuyến đã bước đầu dịch chuyển tư duy từ "bán hàng bằng mọi giá" sang "kinh doanh có trách nhiệm". Ý thức bảo vệ dữ liệu khách hàng được nâng cao; quy trình xác thực nhà bán hàng (KYC) được thắt chặt hơn; và các chính sách hoàn tiền, trả hàng bảo vệ người mua được tối ưu hóa để giữ gìn uy tín thương hiệu.
Người bán hàng đã chủ động hơn trong việc tự kiểm chứng thông tin sản phẩm, hạn chế các hành vi quảng cáo phóng đại và tôn trọng quyền lựa chọn của khách hàng. Đồng thời, các doanh nghiệp và sàn TMĐT quy mô lớn đang hoạt động tại Việt Nam cũng tích cực áp dụng Bộ Tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT để chuẩn hóa quy trình vận hành. Họ không chỉ thắt chặt quy trình xác thực danh tính nhà bán hàng nhằm ngăn chặn hàng giả từ sớm, mà còn đầu tư xây dựng các hệ thống bảo mật thông tin hiện đại và tối ưu hóa chính sách đổi trả hàng để bảo vệ quyền lợi tài chính của người mua.
Ngoài ra, một kết quả nổi bật khác trong thực tiễn thi hành pháp luật thời gian qua là việc tích cực mở rộng và làm sâu sắc hơn các hoạt động hợp tác quốc tế song phương và đa phương. Đặc biệt, mối quan hệ hợp tác chiến lược giữa Việt Nam và Nhật Bản trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tiêu biểu là các hoạt động phối hợp giữa Trung ương Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VICAPCO) với các đối tác và chuyên gia tài khóa Nhật Bản, đã mang lại những đóng góp thực tiễn. Mối quan hệ hợp tác này không chỉ góp phần nâng cao năng lực giám sát và phản biện xã hội của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, mà còn đặt nền móng quan trọng cho việc xây dựng một cơ chế phối hợp xử lý các tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới trong bối cảnh các giao dịch TMĐT giữa hai quốc gia ngày càng phát triển mạnh mẽ.
c) Những hạn chế, bất cập dưới góc độ bảo đảm quyền con người
Mặc dù hệ thống pháp lý đã có những bước tiến đáng kể, song dưới góc độ bảo đảm quyền con người, thực tiễn thi hành pháp luật vẫn tồn tại những khoảng trống và rào cản lớn chưa được giải quyết triệt để.
Trước hết, quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng vẫn đang bị đe dọa nghiêm trọng bởi nạn mua bán và rò rỉ dữ liệu khách hàng. Các hành vi thu thập thông tin ngầm thông qua các ứng dụng di động, tự ý chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba và sử dụng thuật toán để phân tích hành vi người dùng nhằm thực hiện các chiến dịch quảng cáo thao túng tâm lý vẫn diễn ra phổ biến mà chưa có cơ chế giám sát hữu hiệu. Hành vi "định hình chân dung người dùng" (profiling) để thực hiện định giá phân biệt đối xử bằng thuật toán vẫn chưa có cơ chế kiểm soát hiệu quả, xâm phạm trực tiếp đến quyền tự quyết thông tin của cá nhân. Khảo sát Người tiêu dùng tại Châu Á Thái Bình Dương năm 2024 của PwC chỉ ra rằng mức độ lo ngại về quyền riêng tư và chia sẻ dữ liệu tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là 77% (PWC, n.d.); còn theo dữ liệu từ Sách trắng TMĐT Việt Nam có đến 42% người tiêu dùng lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, n.d.). Thêm vào đó, sự bùng nổ của các mô hình bán hàng mới như livestream trên các nền tảng mạng xã hội và tiếp thị liên kết đã tạo ra kẽ hở lớn cho vấn nạn hàng giả, hàng kém chất lượng hoành hành, đe dọa trực tiếp đến quyền được bảo đảm an toàn sức khỏe và tính mạng của người dân. Các đối tượng vi phạm dễ dàng lẩn trốn sau các tài khoản ảo, liên tục thay đổi địa điểm kho hàng và xóa bỏ dấu vết giao dịch trực tuyến khiến công tác thanh tra gặp nhiều khó khăn. Báo cáo tổng kết của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho thấy, số lượng đơn khiếu nại liên quan đến hàng giả, hàng kém chất lượng và thực phẩm chức năng không rõ nguồn gốc phát sinh từ các nền tảng TMĐT đã chiếm tới 47,2% tổng số khiếu nại của người tiêu dùng trong năm 2025. Thực trạng này càng trở nên phức tạp do ranh giới trách nhiệm pháp lý giữa các chủ thể trung gian vẫn còn nhiều điểm mờ trước khi Luật Thương mại điện tử năm 2025 đi vào thực tế.
4. Giải pháp hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gắn với quyền con người trong lĩnh vực thương mại điện tử
a) Giải pháp hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử
Để bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT, nhiệm vụ cấp bách trước hết là phải đồng bộ hóa hệ thống pháp luật mới ban hành. Quá trình này đòi hỏi khẩn trương xây dựng và ban hành các Nghị định hướng dẫn chi tiết Luật Thương mại điện tử năm 2025 theo hướng tương thích chặt chẽ với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023; Luật Giao dịch điện tử năm 2023; Luật Dữ liệu năm 2024 và Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân;..... Cần cụ thể hóa các quy định kiểm soát thuật toán định hình chân dung người dùng. Bộ Công Thương cần phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông xây dựng Nghị định hướng dẫn chi tiết Luật Thương mại điện tử năm 2025, trong đó quy định bắt buộc các sàn giao dịch trực tuyến phải thiết lập cơ chế "Opt-out" (Quyền từ chối tự động) ngay tại giao diện tương tác chính. Cơ chế này cho phép người tiêu dùng chủ động tắt tính năng theo dõi hành vi và từ chối sự can thiệp của các thuật toán định giá cá nhân hóa. Việc nền tảng không cung cấp tùy chọn này phải được pháp luật coi là hành vi xâm phạm quyền tự quyết thông tin của công dân.
Ngoài ra, cần ban hành các Thông tư hướng dẫn kết nối hệ thống thông tin của các địa phương và các sàn TMĐT với hệ thống cơ sở dữ liệu dùng chung, có sự liên thông chặt chẽ với các cơ quan quản lý chuyên ngành như cơ quan thuế và cơ quan hải quan. Sự tích hợp kỹ thuật này sẽ tạo dựng nên một hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia thống nhất về TMĐT, đóng vai trò là công cụ kiểm soát tối ưu giúp bảo vệ người tiêu dùng khỏi các rủi ro từ hàng giả, hàng nhái và hàng hóa xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ. Đồng thời, cơ chế này cho phép các cơ quan chức năng tiến hành truy vết nhanh chóng nguồn gốc hàng hóa và xác định chính xác danh tính, trách nhiệm pháp lý của người bán trực tiếp cũng như các cá nhân thực hiện hoạt động livestream quảng cáo, bán hàng thông qua giải pháp định danh số bắt buộc.
Bên cạnh đó, cần nội luật hóa các chuẩn mực quốc tế về quyền con người vào khung pháp lý điều chỉnh các doanh nghiệp công nghệ tại Việt Nam. Việc đưa các Nguyên tắc hướng dẫn của Liên hợp quốc về Doanh nghiệp và Quyền con người (UNGPs) vào hệ thống pháp luật quốc gia sẽ đặt ra nghĩa vụ bắt buộc đối với các sàn TMĐT quy mô lớn trong việc thực hiện đánh giá rủi ro tác động đến nhân quyền định kỳ.
Cuối cùng, cần thay đổi quy định về việc áp dụng mức phạt tiền trần cố định đối với các hành vi xâm phạm dữ liệu cá nhân và quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số. Pháp luật cần bổ sung quy định cho phép áp dụng mức phạt tiền tính theo tỷ lệ phần trăm doanh thu (có kiến nghị đưa ra con số mức này nên là từ 1% đến 4% doanh thu nội địa hoặc doanh thu toàn cầu của năm tài chính liền trước (Văn Toản, 2025)). Giải pháp này sẽ tác động đến bài toán kinh tế của doanh nghiệp, biến chi phí vi phạm từ một khoản "phí tổn kinh doanh" chấp nhận được thành một nguy cơ đe dọa sự sinh tồn của chính doanh nghiệp đó, từ đó buộc doanh nghiệp cần phải tuân thủ về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
b) Nâng cao hiệu quả thi hành pháp luật
Trước hết, Nhà nước cần ưu tiên thúc đẩy và hoàn thiện Cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) cấp quốc gia, được thiết kế dưới dạng một cổng thông tin trực tuyến liên thông, tích hợp năng lực xử lý giữa các cơ quan quản lý nhà nước, Hiệp hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam và hệ thống giải quyết khiếu nại của các sàn TMĐT. Sự ra đời của một cổng ODR quốc gia thống nhất sẽ cung cấp cho người dân một phương thức khiếu nại trực quan, nhanh chóng với chi phí tối thiểu, loại bỏ hoàn toàn các rào cản về địa lý và thủ tục hành chính rườm rà, bảo đảm mọi tranh chấp quy mô nhỏ đều được phân xử một cách công bằng và thực chất.
Ngoài ra, cần nghiên cứu thành lập mô hình Tòa án tranh chấp tiêu dùng trực tuyến quy mô nhỏ (Small Claims Consumer Court) dựa trên kinh nghiệm thực tiễn từ hoạt động hợp tác với các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Nhật Bản. Tòa án này hoạt động hoàn toàn trên môi trường số, áp dụng thủ tục rút gọn một phiên xử duy nhất và đưa ra phán quyết có hiệu lực thi hành ngay đối với các tranh chấp có giá trị dưới 10 triệu đồng trong vòng 48 giờ kể từ khi thụ lý. Việc kết hợp mô hình tài phán nhanh này với sự hỗ trợ kỹ thuật của Nhật Bản sẽ giúp Việt Nam xây dựng được một cơ chế tiếp cận công lý thực chất, nhanh chóng và không tốn kém cho người dân trong kỷ nguyên số.
Trong kỷ nguyên số, năng lực thực thi pháp luật của các cơ quan quản lý chỉ có thể được tối ưu hóa thông qua việc ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại. Việc phát triển và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) kết hợp với công nghệ dữ liệu lớn (Big Data) sẽ cho phép các lực lượng thanh tra, quản lý thị trường chủ động quét, phát hiện và phân tích các hành vi gian lận thương mại, quảng cáo sai sự thật hoặc lừa đảo trực tuyến theo thời gian thực thay vì chỉ thụ động chờ đợi khiếu nại của người dân. Đồng thời, đối với các hành vi xâm phạm quyền riêng tư và mua bán dữ liệu cá nhân, hệ thống chế tài xử phạt hành chính cần được siết chặt và nâng cao tính răn đe bằng cách áp dụng các hình phạt nghiêm khắc, có thể tính theo tỷ lệ phần trăm doanh thu của doanh nghiệp vi phạm, bên cạnh việc áp dụng các chế tài hình sự đối với các vụ việc có tính chất nghiêm trọng.
Đặc biệt, cần tuyên truyền, giáo dục nhằm thúc đẩy thực hành kinh doanh có trách nhiệm trong TMĐT là phương thức hiệu quả nhất để chuyển trọng tâm bảo vệ người tiêu dùng từ “giải quyết hậu quả” (hậu kiểm) sang “chủ động phòng ngừa” (tiền kiểm). Khi các sàn TMĐT thực hành RBC, họ sẽ tự ý thức được nghĩa vụ thiết lập các bộ lọc chống hàng giả bằng AI, minh bạch hóa chính sách bảo mật dữ liệu, và xây dựng cơ chế khiếu nại nội bộ thân thiện. Sự chủ động này giúp triệt tiêu các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng ngay từ nguồn, giảm tải gánh nặng thanh tra, xét xử cho các cơ quan nhà nước và tạo ra một môi trường kinh tế số nhân văn, lấy con người làm trung tâm.
Cuối cùng, việc nâng cao năng lực thực thi không thể tách rời công tác đào tạo nguồn nhân lực và tăng cường liên kết quốc tế nhằm chuyển giao tri thức pháp lý số. Để hiện thực hóa mục tiêu này, Việt Nam cần tiếp tục chủ động đẩy mạnh và làm sâu sắc hơn các chương trình hợp tác quốc tế, đặc biệt là mối quan hệ hợp tác toàn diện với Nhật Bản - quốc gia đi đầu trong việc xây dựng xã hội tiêu dùng an toàn và tin cậy. Việc học hỏi kinh nghiệm và vận dụng có chọn lọc, phù hợp điều kiện chính trị - xã hội Việt Nam trong việc xây dựng các bộ tiêu chuẩn đánh giá doanh nghiệp thân thiện với người tiêu dùng, quy trình tiếp nhận và hòa giải tranh chấp trực tuyến, cũng như cách thức thiết lập đường dây nóng quốc gia sẽ là những gợi mở để Việt Nam hoàn thiện hệ thống thực thi của mình. Đồng thời, công tác phổ biến kỹ năng số và nâng cao nhận thức về quyền con người cho người tiêu dùng cần được thực hiện thường xuyên qua các phương tiện truyền thông hiện đại, hướng tới mục tiêu xây dựng một thế hệ người tiêu dùng số thông thái, chủ động và có khả năng tự bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình trong mọi giao dịch trực tuyến.
5. Kết luận
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT gắn liền với việc bảo đảm quyền con người là xu thế tất yếu trong kỷ nguyên kinh tế số. Qua việc rà soát thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT, có thể thấy Việt Nam đã có những bước tiến đáng chú ý trong việc định hình một hệ sinh thái lập pháp đồng bộ và bảo đảm quyền con người. Tuy nhiên, để các quy định pháp luật thực sự hiệu quả, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các cơ quan quản lý nhà nước, các sàn giao dịch trực tuyến và người tiêu dùng. Bằng cách đồng bộ hóa thể chế pháp lý, đẩy mạnh thực hành kinh doanh có trách nhiệm, ứng dụng công nghệ hiện đại trong giám sát và nâng cao hiệu quả các cơ chế hợp tác quốc tế, Việt Nam hoàn toàn có thể xây dựng một môi trường TMĐT an toàn, nơi quyền con người luôn được đặt ở vị trí trung tâm của mọi quá trình phát triển kinh tế./.
ThS. Đào Cẩm Ly
Học viện Ngân hàng
Tài liệu tham khảo
1. Báo và Phát thanh truyền hình Hà Nội. (2026). 424 vụ vi phạm trên môi trường thương mại điện tử, truy cập tại: https://hanoionline.vn/424-vu-vi-pham-tren-moi-truong-thuong-mai-dien-tu-406342.htm.
2. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số. (n.d.). Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2023, truy cập tại: https://idea.gov.vn/?page=document.
3. Lê Thị Mai. (2024). Thương mại điện tử theo quy định của ASEAN và thực tiễn tại các quốc gia thành viên, Luận văn thạc sĩ Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội, Hà Nội, tr.13.
4. PWC. (n.d.). Khảo sát "Tiếng nói người tiêu dùng" năm 2024 của PwC - Những điểm nổi bật tại Việt Nam, Truy cập tại: https://www.pwc.com/vn/en/publications/vietnam-publications/voice-of-consumer-2024.html.
5. Văn Toản. (2025). Đề xuất phạt tới 5% doanh thu nếu vi phạm quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, truy cập tại: https://nhandan.vn/de-xuat-phat-toi-5-doanh-thu-neu-vi-pham-quy-dinh-ve-bao-ve-du-lieu-ca-nhan-post867869.html.
6. UNCITRAL. (1999). Điều 1, Model Law on Electronic Commerce with Guide to Enactment 1996 with additional article 5 bis as adopted in 1998, https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/en/19-04970_ebook.pdf. 1999.
